API vocale programmable pour les systèmes IVR : construire des flux d'appel interagissants
À retenir :
- Les API vocales programmables vous permettent de construire des flux IVR personnalisés en utilisant des webhooks et des réponses simples JSON ou XML — aucun matériel de téléphonie nécessaire
- L'entrée DTMF (keypress) est plus simple à implémenter de gérer fiable que la reconnaissance de la parole; utiliser la parole uniquement lors des options l'exigent réelment
- Bonne conception d'IVR est principalement un défi UX, pas un défi technique – la plupart des défillances d'IVR proviennent d'une mauvaise structure de menu, pas de code cassé
Les systèmes traditionnels de RVI exigent un matériel sur site sécurisé et des contrats de fournisseurs propriétaires. Les API vocales programmables ont entièrement Changé l'économie. Aujourd'hui, vous pouvez construire un système téléphonique interactif de qualité de production avec un terminal webhook et environ 100 lignes de code, hébergé partout où votre application vit.
La mise en œuvre technique est vraiment simple. Le plus difficile, que les programmeurs sous-estiment sousvent, est de concevoir des flux d'appels que les humains peuvent vraiment naviguer sans frustration.
Comment la voix programmable IVR Travaux
Le flux utilise un modèle pilote par le webhook:
- Un appelant compose votre numéro de téléphone (fourni par l'intermédiaire du fournisseur d'API)
- Le fournisseur demande un POST HTTP à votre URL webhook avec les détails des appels
- Votre application répondu avec des instructions XML/JSON (lire l'audio, recevoir l'entrée, rediriger)
- Le fournisseur exécute ces instructions sur l'appel actif
- Lorsque l'appelant appuie sur une clé, le fournisseur demande un autre POST à votre webhook avec l'entrée DTMF
- Votre application répondu avec la prochaine série d'instructions basées sur ce qui a été pressé
Les blocs de construction: Verbes API de base
| Verbe / Action | Ce qu'il fait | Utilisation courant |
|---|---|---|
| Dire / Joueur | Lire le texte TTS ou lire un fichier audio à l'appelant | Messages de bienvenu, invites de menu, réponses informationnelles |
| Montage | Collector les touchs DTMF ou l'entrée vocale | Sélection de menus, entrée PIN, oui/non confirmations |
| Cadran | Transférer l'appel à un autre numéro | Routeur d'agent en direct, transit de service |
| Inscription | Enregistrement audio de l'appelant | Saisie vocale, demandes de rappel, confirmations verbales |
| Réouverture | Débranchez la commande à une URL webhook différent | Conception modulaire du RVI, planification vers des flux spécifiques au ministère |
| En tenue | Fin de l'appel | Après avoir obtenu des informations, après enregistrement, conditions d'utilisation |
Un menu RVI de base dans la pratique
Un simple support client IVR avec trois options ressemble à ceci dans TwiML (format XML de Twilio, largement utilisé comme standard de référence):
Votre/ivr/handle-inputle paramètre reçoit le chiffre pressé et renvoye les instructions suivantes: itinéraire vers le bon service, lecture de l'information du compte ou connexion à un agent en direct.
DTMF vs. Reconnaissance de la parole : faire le bon choix
Utilisation DTMF Lorsque:
- Les options s'adaptent sur un clavier (jusqu'à 9 choix)
- L'entrée est numérique (numéros de compte, NIP, dates)
- L'environnement appelant peut être bruyant
- On s'attend à ce que la population vieillisse dans la base d'appels
- Vous avez besoin d'une fiabilité élevée et d'appel d'assistance minimale
Considérez le discours quand :
- Vous avez plus de 9 options de couture
- L'appelant est susceptible de conduire ou sans principal
- L'entrée ne peut pas être facilité cartographiée en nombres (noms de ville, ouvert)
- Vous avez un budget pour NLU (compréhension du langage naturel)
Principes de conception du RVI qui justifie la frustration des appelants
La mise en œuvre technique est facile. La conception de l'expérience de l'appel est l'endroit où la plupart des systèmes IVR échouent. Les recherches de Nuance et de NICE montrent généralement que les taux d'abandon du RVI supérieurs à 30 % sont presque toujours casés par des défillances de conception, et non par des défillances techniques.
- Maximum 4 options par menu.Les appelants ne peuvent pas tenir plus que cela en travaillant la mémoire en apprenant.
- Mettez les options les plus communes en premier.Si 60 % des appelants pressés 2 pour obtenir du soutien, fait l'option de soutien 1.
- Toujours faire frire un chemin d'agent en direct.Même si c'est « appuyez sur 0 pour un représentant », les personnes qui sauvent que cette option existe bien beaucoup mieux les menus automatisés.
- Indiquez la clé avant l'option."Pour les ventes, presse 1" est plus difficile à retenir que "Presse 1 pour les ventes." Dites le numéro après la description.
- Gérez le silence avec grâce.Lorsqu'aucune entere n'est reçu, ne répétez pas le menu dans son intégrité – dite quelle choisi comme « Je n'ai pas saisi cela » pour signaler une nouvelle provisoire.
Pour plus d'informations sur la construction et le raffinage des systèmes IVR, notreguide de multi-nouveaux IVR pour le support clientCouvre des schémas de routage et d'escalade plus avant-gardistes.
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