Medicaid coupre plus de 90 millions d'Américains, soit environ une personne sur quatre aux États - Unis. La gestion des communications pour un programme de cette affirmation représente un défi énorme pour les organismes publics. Entre l'inscription initiale, les renouvellements annuels, la sélection de plans de soins généraux et la coordination de l'accès aux fournisseurs, il y a des dizaines de points de contact où un message manqué peut entraîner la perte d'accès à la couverture médicale dont ils dépendent.
Les appels téléphoniques automatisés et la messagerie par SMS sont devenus les outils les plus pratiques pour les organismes d'État Medicaid qui tiennent d'avoir les bénéficiaires de fait proactif et locatif. Ce guide explore les cas d'utilisation les plus utiles, les associations de mise en oeuvre et ce que les organismes veulent en pratique lorsqu'ils s'engagent dans un programme structuré de sensibilisation automatisée.
Le défi de la communication dans l'administration des médicaments
Les bénéficiaires de l'aide médicale sont parmi les populations les plus difficiles à atteindre par les voies traditionnelles. Les taux élevés de mobilité résidentielle signifient que les avis postaux doivent satisfaire à des adresses déplacées. De nombreux bénévoles travaillant de multiples heures irrrégulières, ce qui les rend difficiles à joindre par téléphone pendant les heures d'ouverture. La diversité linguistique des populations de Medicaid doit ce que les organismes peuvent utiliser efficacement.
Les conséquences des communications manquées sont tombes et bien documentées. Pendentif la période d'inscription continue COVID-19, les rouleaux Medicaid ont gonflé. À la fin de cette période, les États ont commencé le processus de « désengagement » (renouvellement de l'admissibilité de tous les bénéficiaires inscrits), et des millions de personnes ont été désengagées, dont beaucoup pour des raisons de procédure comme le non-retour des documents plutôt que l'inadmissibilité est réelle. Les analystes ont estimé qu'une plus grande sensibilisation aura pu maintenir une grande partie des personnes inscrites.
Les SMS et les appels automatisés traitent directement des difficultés de communication qui entrèrent des inscriptions procédurales.
Principes SGS et cas d'utilisation automatisée des outils pour les organismes d'aide médicale
Rappels de la révision annuelle
L'admissibilité aux médicaments doit être déterminée chaque année. De nombreux Bénéficiaires qui demeurent admissibles perdent leur protection simplement parce qu'ils ne réalisent pas que leur renouvellement est déjà ou ne comprend pas ce qui est requis. Une série de rappels automatisés Échelonnée — textes à 60 jours, 30 jours, 14 jours et 3 jours avant la date limite — amiore considérablement les taux d'achèvement. Chaque message peut comprendre un lien direct vers le portail de renouvellement en ligne et un numéro de téléphone pour appeler à l'aide.
Dates limites de sélection des plans de soins généraux
Dans la plupart des États, les nouveaux inscrits Medicaid doivent choisir un plan de soins géré dans une fenêtre spécifique. Les inscrits qui possèdent cette date limite sont automatiquement affectés à un régime qui peut ne pas inclure les fournisseurs prévus. Les messages automatisés informant les abonnés de la date limite, expliquent comment choisir un plan et fournir le lien du portail de sélection identifier les abonnés à faire des choix clairs et à inviter l'auto-attribution perturbatrice.
Calendrier des rendez-vous en soins primaires
L'un des principaux obstacles à l'utilisation des médicaments est l'échange entre l'inscription et l'établissement de soins avec un fournisseur de soins primaires. La sensibilisation automatisée qui incite les nouveaux bénéficiaires à planifier leur premier rendez-vous — et à fixer le numéro de téléphone pour les services des participants à leur régime — aide à convertir l'inscription en accès réel aux soins de santé.
Soins préventifs et rappels de dépistage
Les plans de soins généraux et les organismes d'État utilisent des appels et des textes automatisés pour rappeler aux membres les examens préventifs recommandés - physique annuels, mammographies, dépistages du cancer colorectal, rendez-vous de gestion du diabète. Ces rappels améliorent les côtes de qualité de l'HEDIS tout en améliorant vraiment les résultats de santé des membres.
Sensibilisation des nouvelles populations admissibles
Lorsque l'expansion de Medicaid ou les changements d'admissibilité au programme, les organismes doivent avoir rapidement les personnes qui peuvent maintenir être admissibles, mais qui ne sont pas inscrites. Les appels et les textes automatisés à destination des personnes appartenant à des groupes démographiques pertinents — à l'aide de données provenance d'autres programmes de l'État — peu compter accélérer l'inscription dans les catégories d'admissibilité nouveaux ouverts.
Ce que signifie HIPAA pour les campagnes SMS Medicaid
Comme Medicaid comporte de l'information sur la santé protégée, les organismes doivent tenir compte de la conformité de l'HIPAA aux exigences de l'EPTCA lors de la conception de programmes de sensibilisation automatisés. Les principales associations sont les suivantes :
- Informations minimales nécessaires:Les messages SMS doivent contenir le minimum d'informations nécessaires pour agir rapidement sans exposer les détails de santé sensées. Un rappel de renouvellement peut recevoir un numéro de cas sans compter les diagnostics ou les détails des avantages.
- Transmission sécurisée:Les messages voyageur sur SMS standard ne sont pas codés en transit. Pour les messages qui doivent inclure des détails cliniques ou d'admissibilité sensées, les organismes doivent envisager des portails de message sécurisés avec des liens transmis par SMS plutôt que d'inclure des informations protégées dans le texte lui-même.
- Contenus d'associés commerciaux :La plateforme de messagerie utilisée pour la diffusion de Medicaid doit être une entité ouverte ou un associé d'affaires prêt à exécuter un BAA. Roboalker travaille avec les soins de santé et les clients gouvernementaux dans le cadre d'entententes de traitement de données appropriées.
- Défit de conformité :Les bénéficiaires doivent avoir une façon claire et fonctionnelle de refuser les messages automatisés, et les refus doivent être honorés rapidement.
Comment Robotalker soutient la sensibilisation de l'Agence Medicaid
La plate-forme de Robotalker s'occupe de la complexité logistique des programmes gouvernementaux de santé à grande échelle sans nécessiter une infrastructure de TI importante ou un personnel spécialisé. Les agences téléchargent les listes de contacts des bénévoles, sélectionnent ou créent des modèles de message, planifient les fêtes de livraison et laissent la plateforme gérer l'exécution et les rapports.
Caractéristiques qui comprennent le plus pour le programme Medicaid :
- Messagerie multilingue en 32 langues:C'est essentiel pour les organismes publics au service de diverses populations - espagnol, portugais, vietnamien, créole haïtien, somalien, et des dizaines d'autres
- Calendrier des périodes :Les appels et les textes respectueux automatiquement les limites de temps d'appel en fonction de l'emplacement du bénévole
- Réponse vocale interactive pour les appels :Les bénéficiaires peuvent presser 1 pour être connectés à la ligne d'aide à l'inscription, ajouter 2 pour entrer le message répété, ou ajouter 3 pour l'espagnol — tous sans avoir besoin d'agents vivants pour la diffusion initiale
- Champs de message personnalisés :Inclure le nom, le numéro de cas, la date limite et le nom du régime en utilisant les données de votre système de gestion de cas
- Prix sans contrat:À 3¢ par appel automatisé et 1,5¢ par texte, les agences ne peuvent que pour ce qu'elles utilisent, ce qui facilite l'échelle des campagnes pour faire correspondre la charge de travail sans engagements financiers à long terme
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Foire aux questions
Les agences Medicaid peuvent-elles utiliser des appels automatisés sans violer l'HIPAA?
Oui, avec des garanties approuvées. La clé est de maintenir le contenu du message au minimum nécessaire à cette fin — rappel à quel qu'un son renouvellement n'exige pas d'inclusion l'information sur la santé. Les organismes doivent travailler avec des platesformes qui peuvent exécuter des entités d'associations commerciales, garder les messages sans détails cliniques et inclure des instructions clés de retraite.
Comment les organismes traitent-ils les bénévoles qui ne veulent pas de messages automatisés?
Chaque campagne automatisée doit porter un mécanisme de retraite. Pour les textes, cette réponse générale à STOP. Pour les appels, il appie sur une clé déposée. La plate-forme de Robotalker supprime automatiquement les numéros de retraite des futures campagnes et tient une liste de suppression pour assurer la conformité.
Quels sont les résultats attendus des programmes de sensibilisation automatisés?
Les organismes font référence à l'état de 20 à 35 % d'améliorations des systèmes d'obtention du renouvellement et de 25 à 40 % de réductions du nombre de nominations non présentées lors qu'ils répondent en oeuvre des programmes de rappel automatisés structurés. Les résultats varient en fonction de la qualité des données de contact, du calendrier et du contenu des messages, et de l'utilisation de points de contact de rappel multiples.
Conclusion
Les organismes d'aide médicale ont à la fois la possibilité et la responsabilité d'utiliser tous les outils disponibles pour garder les bénéficiaires admissibles inscrits et engagés dans leur couverture de soins de santé. La sensibilisation automatisée aux SGS et à la voix, mise en oeuvre de façon réfléchie et conforme aux exigences de l'EPTC et de l'AIAPH, donne de meilleurs résultats aux bénéficiaires et rend simultanément le fardeau administratif du personnel des organismes. Robotalker fournit l'infrastructure pour rendre cette approche pratique à n'importe quelle église.
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