Les fournisseurs de services publics (électricité, gaz, eau, Internet et services municipaux) sont confrontés à un défi de collecte différente de la plupart des industries. Vous ne pouvez pas simplement arrêter de servir un client cycle de factouration intermédiaire comme un service d'abonnement peut annuler un compte. Le service de déconnexion a de réalisations différentes pour les clients, génere un examen réglementaire, et toujours plus en logistique de déconnexion que la fiducie non payée elle-même. L'économie de la collection des services publics favorise fort le recouvrement des paiements avant la déconnexion nécessaire — et le SMS automatisé et la communication téléphonique est l'un des outils les plus économiques disponibles pour faire exactement cela.
Ce guide traite de la façon dont les fournisseurs de services publics et les services municipaux de fabrication utilisent le texte et la communication vocale automatisées pour récupérer les paiements en retard plus tard, faire les comptes de déconnexion et mieux servir les clients.
Pourquoi la délinquance de Bill Utility Est différent
La facturation des services publics occupe une position unique dans le paysage des collections pour plusieurs raisons :
- Les services sont essentiels :Contrairement aux achats discrétionnaires, les services publics sont des nécessités de base. Les approches de collecte qui fonctionnent bien dans le contexte du commerce de détail peuvent se sentir punitives lorsqu'elles sont appliquées aux services essentiels.
- Les clients ne peuvent pas faire passer pour inviter la collection:Dans les territoires de services monopolistiques, les clients délinquants démeurent des clients. Les pratiques de recouvrement doivent prévoir la relation de service à long terme.
- La surveillance réglementaire est importante :De nombreux fournisseurs de services publics sont donc aux règles des commissions d'utilité publique qui concernent les procédures de déconnexion, les délais de préavis requis et les protections des clients.
- Les photos raisons sont prévisibles :Les factures élevées d'électricité estivale et les factures élevées de chauffage hivernal génerent de facon fiable des pics en difficile de paiement. La communication proactive au cours de ces périodes — y compris l'information sur les programmes de factouration et d'aide bourgeois — réduit la délinquance tout en service vétérinaire les clients.
- Beaucoup de comptes vivants de l'oubli, pas de l'incapacité:Une partie importante des fabrications de services publics en retard provient de clients qui ont simplement oublié de payer — notamment les erreurs de paiement automatique, où un client a supposé qu'un paiement serait traité automatiquement et n'a pas été recommandé quand il n'a pas.
Le SGS le plus efficace et les cas d'utilisation automatisée des appels pour la collecte des services publics
Notifications de vente du compte de résultat passé
L'application la plus basique : un SMS ou un appel automatisé afin d'éviter les clients que leur compte a un souffle en souffle, le montant du et les moyens les plus facilités à payer. Expédié dans les 5 à 7 jours suivant la date d'émission du paiement où aucun paiement n'a été reçu, ce premier contact capture la majorité des payeurs tarifaires qui ont simplement oublié devant que le vendu vieillisse davantage.
Un exemple de message:« [Nom], votre compte [Nom d'Utilité] (#[Compte]) a un vendu dû en retard de $[Montant]. Payez maintenant à [Lien] ou appelez [Numéro] pour inviter l'interruption du service. Les modalités de paiement sont disponibles."
Avis de déconnexion
La plupart des commissions d'utilité publique exigent un préavis écrit avant la déconnexion du service, général de 10 à 14 jours. Le fait de compléter les avis postaux par des appels et des textes automatisés augmenter considérablement le lien de réponse des clients qui n'ont pas payé malgré l'avis initial. Un appel téléphonique indiquant que le service sera déconnecté à une date précise, avec un numéro de paiement et des instructions pour appeler pour organiser un plan de paiement, invite immédiatement les clients qui ont géré l'avis papier à agir.
Alertes de défaut de paiement automatique
Pour les clients inscrits à l'autopayage, un paiement échoué — en raison d'une carte expirée, d'un compte fermé ou de fonds insuffisants — peut passer inaperçu pendant des semaines. Des textes automatisés informant immédiatement les clients lors d'un voyage scolaire et les incitant à mettre à jour leur mode de paiement, récupérer ces revenus rapidement avant qu'ils ne vivent en déliquance formelle.
Alertes à faire élevée avec renseignements sur le plan de paiement
Un client qui reçoit une facture exceptionnellement élevée — en raison d'une erreur de fabrication, d'un temps extrême ou d'une fuite non détectée — peut simplement retarder le paiement par choix ou confusion. Un message automatisé reconnaissant la réalité élevée, exposant la raison si elle est connue et apportant de l'information sur la fabrication du budget ou les arrangements de paiement répondant à la question que les mois à faire élevée générale.
Programme d'aide
De nombreux fournisseurs de services publics administratifs ou collaborateurs avec le LIHEAP et d'autres programmes d'aide énergétique à faible revenu. Le fait d'envoyer des messages proactifs aux clients qui ont des revenus en quantité et qui peuvent être admissibles à ces programmes — bénéficiant des renseignements sur l'inscription et un numéro de téléphone à présenter — rend les revenus irrécouvrables tout en aidant à réaliser les clients en difficulté financière. C'est meilleur pour le fournisseur, meilleur pour le client et plus facile sur les relations réglementaires que la déconnexion.
Considérations de conformité propres à la fabrication des services publics
La sensibilisation à la collecte des services publics doit tenir compte à la fois des exigences de l'EPTC en matière de messagerie automatisée et des exigences réglementaires propres aux services publics :
- Consentement à l'EPTC :Recueillir le consentement lors de la configuration du compte pour les textes et appels automatisés, avec une divulgation claire des types de messages qui peuvent être envoyés — rappels de factouration, alertes de paiement, avis de déconnexion
- Règles PUC de l'État :Dans la plupart des États, les règlements de la Commission de l'utilité publique comprenant des exigences établies en matière de préavis avant la déconnexion, y comprendre les périodes de préavis et le contenu requis. La sensibilisation automatisée devait s'appuyer sur ces exigences et non les remplacer.
- Protection contre le froid:De nombreux États interdisent la déconnexion des services de chauffage pendant les mois d'hiver pour les clients à faible revenu ou dans le froid extérieur. Les messages de collecte doivent réfléter ces protections et orienter les clients vers les programmes d'assistance en consultation
- Droits de douaneCertains règlements sur les services publics exigent que les fournisseurs offrent des arrangements de paiement avant la déconnexion. Les messages automatisés de collecte toujours indiquer la disponibilité des arrangements que les clients connaissent cette option.
La plate-forme de Robotalker comprend des restrictions relatives à la livraison selon le fuseau horaire, le traitement de l'opt-out et des dossiers de livraison détaillés qui correspondent à la documentation de conformité pour l'EPTC et les exigences réglementaires.
Réduire les déconnexions et récupérer les équilibres utilitaires plus rapidement
L'approche automatisée récupère plus d'équilibres avant que la déconnexion ne soit nécessaire.Essai gratuit Robotalker— 100 messages inclus, pas de carte de crédit ou de contrat requis.
L'économie de la collecte automatisée des services publics
L'affaire ROI pour la collecte automatisée des services publics est simple. Considérez un service d'eau de file moyenne avec 15 000 comptes clients et un compte de délinquance typique de 8 %, soit environ 1 200 comptes en quantité par cycle de fabrication. Le prix d'une déconnexion - l'expédition de l'équipe sur le terrain, l'interruption du service, la reconnexion, les applications au service à la clientèle et les frictions réglementaires - s'élève globalement à 75 $ à 150 $ par incident.
Si la sensibilisation automatisée réduit les déconnexions de 20 %, c'est 240 déconnexions de moins par cycle, ce qui permet d'économiser 18 000 $ à 36 000 $ en coûts opérationnels. Le prix de l'entrée de messages et d'appels automatisés à tous les 1 200 compte en quantité est d'environnement 36 $ à 72 $, un rendez-vous sur investissement difficile à faire correspondre à tout autre changement opérationnel.
Et ce calcul ne tient pas compte des recettes directes récupérées par les messages de collecte eux-mêmes — des revenus payés en réponse à des contacts automatisés qui ont eu un autre avantage dans la délinquance.
Foire aux questions
Les entreprises de services publics peuvent-elles utiliser des appels automatisés pour les avis de déconnexion?
Oui, et de nombreux organismes de régulation dépendant que les avis automatisés proactifs sont conformes aux exigences de protection des clients. Cependent, les appels automatisés doivent compléter — et non remplacer — toute exigence d'avis écrit prescrite par la commission d'utilité publique de votre État. Vérifiez vos exigences réglementaires particulières pour vous assurer que la sensibilisation automatisée est additive aux procédures requises.
Comment les messages de services publics automatisés doivent-ils traiter les clients qui ont des plans de paiement?
Les clients qui ont conclu des entrées de paiement doivent recevoir des messages adaptés à leur entrée — des rappels de leur proche montant et de la date d'expédition, plutôt que des messages faisant référence à la totalité du vendu dû par le passé. La gestion de campagne segmentée de Robotalker permet aux utilisateurs de tenir des listes de contacts distincts pour les clients à différentes étapes de la collecte.
Quelles langues sont les plus importantes pour la diffusion des SMS d'utilité?
Cela varie considérablement selon le territoire de service. Les services publics urbains servent toujours des populations où l'espagnol, le chinois, le vietnamien, le domestique et l'arabe sont actuellement parlés. Les services publics urbains peuvent avoir une description linguistique plus simple. Vérifiez la démographie linguistique de votre territoire de service et priorisez la capacité multilingue pour les langues les plus représentées parmi vos clients. Robotalker prend en charge 32 langues pour les appels automatisés et les messages texte.
Conclusion
Pour les fournisseurs de services publics, la meilleure stratégie de collecte est celle qui récupère les revenus avant que la déconnexion n'entre jamais dans la conversation. La diffusion automatisée des SMS et de la voix — déployée aux bons moments du cycle de vie de la délinquance, avec des messages qui égalisent l'urgence et l'information sur les options d'assistance — avec précision cet objet. Il récupère plus de soldes plus tôt, réduit les taux de déconnexion, sert les clients qui ont besoin d'information sur les arrangements de paiement ou les programmes d'aide, et coûte une fraction des frais liés aux actions de collecte sur le terrain. Robotalker fournit la plate-forme pour exécuter cette sensibilisation à l'échelle, pour les organisations fournisseurs de toute taille.
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