La aplicación de la manutención infantil es una función gubernamental que afecta a dos poblaciones con necesidades de comunicación muy diferentes: los padres con custodia que esperan recibir pagos que cubran las necesidades básicas de sus hijos, y los padres sin custodia obligados a realizar esos pagos. Mantener a ambas partes informadas con precisión (sobre el estado de los pagos, los próximos plazos, las citas requeridas y las obligaciones de cumplimiento) es un enorme desafío de comunicación que las agencias de manutención infantil estatales y del condado manejan con personal limitado y tecnología obsoleta.
Los mensajes SMS y las llamadas telefónicas automatizadas se han convertido en herramientas prácticas para modernizar esa infraestructura de comunicación. Usados cuidadosamente, mejoran el cumplimiento de los pagos, reducen la carga administrativa de la gestión de casos y ayudan a los padres con custodia a realizar un seguimiento de la manutención que se les debe, todo sin aumentos proporcionales en los costos de personal.
Necesidades de comunicación en ambos lados de un caso de manutención infantil
Las agencias de manutención infantil enfrentan el desafío inusual de atender a dos partes con intereses a menudo contradictorios dentro del mismo caso. Las necesidades de comunicación de cada uno son distintas:
Necesidades de comunicación con los padres sin custodia
- Recordatorios de cuándo vencen los pagos, particularmente para los deudores que pagan por cuenta propia y no están sujetos a retención de ingresos
- Notificaciones cuando un pago ha sido procesado y publicado en su cuenta
- Alertas cuando una cuenta cae en mora y se acerca la acción de cumplimiento
- Recordatorios de citas requeridas: audiencias de modificación, verificación de empleo, elegibilidad para el restablecimiento de la licencia
- Información sobre opciones de pago y dónde realizar pagos
Necesidades de comunicación con los padres con custodia
- Notificación cuando se ha recibido un pago y se está procesando para su desembolso
- Alertas cuando no se recibió un pago esperado
- Actualizaciones del estado de las acciones coercitivas contra deudores incumplidores
- Recordatorios para actualizar la información de contacto, detalles de la cuenta bancaria para depósito directo o cambios de dirección
- Información sobre cómo modificar una orden de manutención cuando las circunstancias cambian
Ambas poblaciones responden bien a una divulgación proactiva y oportuna. La clave es gestionar los mensajes con cuidado para que los contactos con una de las partes no revelen inadvertidamente información sobre la otra de manera que creen preocupaciones de seguridad, algo particularmente relevante en casos que involucran violencia doméstica.
El impacto de los recordatorios de pago proactivos en las tasas de cobro
Las investigaciones sobre el cumplimiento del pago de manutención de los hijos encuentran consistentemente que una proporción significativa del impago no es intencional: resulta de la desorganización, la sincronización del flujo de efectivo o el simple olvido por parte de los deudores que tienen la intención de pagar. Para esta población, un recordatorio automático oportuno suele ser todo lo que se necesita para solicitar el pago antes de que una cuenta entre en mora y comiencen los procedimientos de ejecución.
Las agencias estatales que han puesto a prueba programas automatizados de recordatorios de pagos para deudores que pagan por cuenta propia han informado mejoras significativas en las tasas de pago a tiempo; en algunos casos, aumentos del 15 al 25% en los pagos puntuales entre la población que recibe recordatorios. Cada dólar recaudado a tiempo es un dólar que no necesita ser recaudado mediante los mecanismos más costosos de suspensión de licencias, procedimientos por desacato o interceptación de impuestos.
Casos de uso específicos de SMS y llamadas automatizadas para agencias de manutención infantil
Recordatorios de vencimiento de pagos para deudores que pagan por cuenta propia
No todas las obligaciones de manutención de los hijos se cobran mediante retención de ingresos. Las personas que trabajan por cuenta propia, los trabajadores de la economía informal y otras personas sin una nómina regular del empleador deben realizar los pagos directamente. Para estos deudores, un mensaje de texto automatizado de tres a cinco días antes de la fecha de vencimiento del pago (indicando el monto adeudado, la fecha de vencimiento y los métodos de pago disponibles) mejora el cumplimiento puntual sin necesidad de llamar a un asistente social.
Confirmaciones de recibo de pago
Confirmar la recepción de un pago reduce inmediatamente las llamadas que realizan los deudores para verificar que su pago fue recibido y registrado. Un simple texto automatizado que indique que se recibió y procesó un pago (con un número de referencia) ahorra tiempo al personal y brinda a los deudores documentación de cumplimiento.
Advertencias de aumento de atrasos
Antes de que se inicien las acciones de ejecución (suspensión de licencia, informes de la agencia de crédito, interceptación de reembolsos de impuestos), las agencias pueden enviar una advertencia automática de que una cuenta está vencida y que se procederá a la ejecución si el pago o un plan de pago no se organiza dentro de un período específico. Estos avisos incitan a muchos deudores a ponerse en contacto con la agencia y concertar el pago antes de que se activen costosos mecanismos de ejecución.
Notificaciones de desembolso a los padres con custodia
Los padres con custodia que esperan pagos de manutención se benefician de notificaciones automáticas cuando se han desembolsado los fondos, ya sea en una tarjeta de débito, una cuenta de depósito directo o un cheque en papel. Estas notificaciones reducen las llamadas de estado ansiosas y ayudan a los padres con custodia a planificar los gastos del hogar en función del momento de pago previsto.
Recordatorios de citas requeridos
Los casos de manutención de los hijos con frecuencia requieren que ambas partes se presenten a audiencias, revisiones o entrevistas. Las ausencias resultan en demoras y audiencias adicionales, con un costo significativo para el sistema judicial y para las familias que esperan una resolución. Los recordatorios automáticos cada 48 horas y la mañana de una cita programada reducen significativamente las tasas de inasistencia.
Consideraciones de seguridad en la comunicación de casos de manutención infantil
Las agencias de manutención infantil atienden a una población con una elevada incidencia de violencia doméstica. Algunos padres con custodia tienen preocupaciones de seguridad sobre el contacto de padres sin custodia, y los mensajes automatizados deben diseñarse para evitar facilitar inadvertidamente un contacto inseguro. Las salvaguardias clave incluyen:
- Abordar programas de confidencialidad: Las agencias deben garantizar que los mensajes automatizados a los deudores nunca hagan referencia a la ubicación, dirección o información de contacto del padre con custodia.
- Vías de comunicación de casos separadas:Los mensajes a las partes con custodia y sin custodia deben gestionarse como campañas separadas sin divulgación cruzada de detalles de contacto.
- Opciones de exclusión voluntaria: Las partes con preocupaciones de seguridad deberían poder optar por no recibir tipos específicos de mensajes automatizados o solicitar métodos de comunicación alternativos.
La plataforma de Robotalker admite listas de contactos separadas, campañas segmentadas y una sólida gestión de exclusión voluntaria, lo que facilita el mantenimiento de límites de comunicación adecuados entre las partes del caso.
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Preguntas frecuentes
¿Pueden las agencias de manutención infantil utilizar llamadas automáticas para comunicarse con los deudores sobre montos atrasados?
Sí, con los cuidados adecuados. Las agencias de manutención infantil son entidades gubernamentales y generalmente no están sujetas a la FDCPA de la misma manera que lo están los cobradores de deudas privados. Sin embargo, las agencias aún deben cumplir con los requisitos de la TCPA con respecto al consentimiento para llamadas automáticas a teléfonos celulares y deben seguir las políticas de su estado sobre la frecuencia y el momento de contacto permitidos.
¿Cómo afectan los recordatorios automáticos a los deudores que realmente no pueden pagar?
Los mensajes automatizados que incluyen información sobre disposiciones por dificultades financieras (solicitar una modificación, organizar un plan de pago o acceder a servicios de empleo) conectan a los deudores en dificultades financieras con opciones que tal vez no sepan que existen. Esto es más productivo que los mensajes centrados únicamente en las consecuencias y sirve mejor al objetivo del programa de apoyo sostenible a los niños.
¿Qué idiomas deberían admitir las campañas de SMS de apoyo a la infancia?
Los idiomas necesarios varían según el condado y el estado. Las agencias deben auditar la demografía lingüística de su número de casos y priorizar los idiomas principales representados. Robotalker admite 32 idiomas, lo que hace posible atender prácticamente cualquier comunidad lingüística que se encuentre en casos de manutención infantil a nivel nacional.
Conclusión
Las agencias de cumplimiento de manutención infantil prestan servicios a familias que atraviesan circunstancias difíciles, y una comunicación clara y oportuna marca una diferencia mensurable en el cumplimiento de los pagos y la estabilidad familiar. Los mensajes de texto automatizados y la comunicación por voz, utilizados adecuadamente tanto en el lado del deudor como en el de custodia de un caso, mejoran las tasas de cobro, reducen los costos de ejecución y brindan a ambas partes mejor información sobre el estado de su caso. Para las agencias que hacen más con menos, Robotalker proporciona la infraestructura de extensión para atender a miles de familias de manera eficiente sin un crecimiento proporcional en el personal administrativo.
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