Conformité au SGS : pratiques exemplaires pour le marketing de texte conforme à l'EPTC

À retenir :

  • L'ATCP exige un consentement écrit préalable pour les textes de marketing automatisés sur les téléphones cellulaires, c'est-à-dire une action d'opt-in claire et positive, et non une case précochée ou un consentement implicite d'un achat
  • L'enregistrement du consentement est votre défense juridique dans un différend TCPA; si vous ne pouvez pas prouver votre consentement avec un horodatage, source, et le langage exact montré à l'abonné, vous ne l'avez pas en fait
  • Le traitement d'opt-out doit être immédiat et permanent — un contact qui répond STOP ne doit jamais recevoir un autre texte marketing de votre programme, aucune exception

Le marketing par SMS fonctionne dans un environnement étroitement réglementé pour une bonne raison — la boîte de réception de texte d'un téléphone est un espace personnel, et les messages non sollicités y génèrent un autre type d'irritation qu'un courriel promotionnel. Les exigences de consentement de l'ATCP pour les messages texte automatisés existent pour protéger cet espace. Comprendre exactement ce qui est nécessaire — et construire un processus qui le respecte — est à la fois une nécessité juridique et une base pour construire une liste d'abonnés qui veut réellement entendre de vous.

Ce que l'ATCP exige pour le consentement par SMS

Pour les messages de marketing automatisés vers les téléphones cellulaires, l'ATCP exigeconsentement écrit préalable exprès. Cette norme spécifique exige:

  • Un accord écrit (compte des signatures électroniques)
  • Cela autorise clairement l'entreprise spécifique à envoyer des textes automatisés au numéro de l'abonné
  • Que les textes soient clairement divulgués sont automatisés
  • Ce n'est pas une condition pour acheter un produit ou un service
  • Cela inclut la signature de l'abonné (cochez une case, cliquez sur « J'accepte », ou en répondant avec un mot clé tous qualifiés)

Méthodes d'acceptation et langue de divulgation requise

Méthode d'insertion Comment ça marche Éléments requis
Boîte à cocher du formulaire Web L'utilisateur coche une case sur un formulaire web La case à cocher doit être décochée par défaut; texte de divulgation adjacent avec nom commercial, fréquence des messages, « les taux de messages et de données peuvent s'appliquer », instructions d'exclusion
Mot-clé opt-in L'utilisateur envoie un mot-clé (JOIN, OUI) à votre numéro Invitation claire à choisir dans l'affichage où le mot clé est annoncé; message de confirmation de réponse automatique avec divulgation complète
Point de vente verbale + écrite Le personnel recueille le consentement pendant la transaction Communication écrite au client; signes ou initiales du client; enregistrement conservé
Formulaire papier Formulaire d'inscription physique à l'emplacement Divulgation complète imprimée sur le formulaire; signature du client; formulaire numérisé et stocké

La langue de divulgation requise

Chaque opt-in SMS doit inclure des éléments de divulgation spécifiques. Une divulgation de formulaire Web conforme ressemble à ceci :

Exemple de langue de divulgation conforme

« En cochant cette case, j'accepte de recevoir des messages promotionnels automatisés de [nom commercial] au numéro de téléphone fourni. La fréquence des messages varie. Les taux de messages et de données peuvent s'appliquer. Répondez à STOP pour vous désabonner à tout moment. Répondre à l'aide. Voir notrePolitique de confidentialitéetConditions d'utilisation. Le consentement n'est pas une condition d'achat."

Tous les éléments requis : identification de l'entreprise, divulgation automatisée, avis de fréquence, avis de coûts, instructions d'opt-out, option d'aide, liens stratégiques, énoncé de conditions d'achat.

Messages de confirmation et double opposition

Une fois que quelqu'un a opté, envoyez un message de confirmation qui comprend :

  • Votre nom commercial
  • Une brève description de ce qu'ils ont signé ("Bienvenue dans les affaires et mises à jour")
  • Fréquence des messages ("Env. 4 msgs/mois")
  • "Les taux de Msg et de données peuvent s'appliquer"
  • Instructions de désabonnement ("Répondez à STOP pour vous désabonner")
  • Instructions d'aide ("Reply HELP for help")

Double opt-in – où le message de confirmation demande à l'abonné de répondre OUI à confirmer – ajoute une couche supplémentaire de vérification du consentement et réduit la contamination de la liste à partir de numéros mal typés. Il n'est pas légalement requis, mais il est largement considéré comme une pratique exemplaire, particulièrement pour les programmes à grande quantité ou les industries ayant une surveillance réglementaire.

Manipulation d'opt-out : les exigences non négociables

Les règles de l'EPTC et du transporteur exigent que les refus soient honorés immédiatement et de façon permanente :

  • Mots-clés de refus reconnus :STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, ANNULATION, END, QUIT — votre plateforme doit reconnaître tous ces éléments comme déclencheurs opt-out
  • Suppression immédiate :Le numéro doit être ajouté à votre liste de suppression avant que d'autres messages puissent être envoyés.
  • Message de confirmation:Après un STOP, envoyez une confirmation finale: "Vous avez été désabonné des textes [nom commercial]. Aucun autre message ne sera envoyé. Répondre à START pour vous réabonner."
  • Pas de solutions de rechange:N'ajoutez pas de contacts opted-out à une autre liste ou programme. Un refus de votre entreprise est un refus de votre entreprise, quel que soit le programme d'origine du texte.

Conservation des dossiers : Prouvez votre consentement

Pour chaque abonné de votre programme SMS, conservez :

  • Date et heure de l'option
  • Méthode d'opt-in (mot clé, formulaire web, point de vente, etc.)
  • Langue de divulgation exacte présentée lors de l'opt-in
  • Adresse IP (pour le formulaire Web opt-ins)
  • Numéro de téléphone de l'abonné et toute information d'identification fournie

Conserver ces dossiers pendant au moins 4 ans (le délai de prescription de l'EPTC). Si vous changez votre langue de formulaire d'acceptation, tenez des registres de l'ancienne version et quels abonnés l'ont vu.

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  • Modèles de message de confirmation d'opt-in
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FAQ: Conformité des SMS

Oui. Un client qui a déjà opté peut se réabonner en textant START (ou votre mot-clé opt-in) à votre numéro, ou en remplissant un nouveau formulaire opt-in. Cela réactive leur consentement et les supprime de la liste de suppression pour les messages futurs. Fait important, vous ne devriez pas contacter de façon proactive un abonné exclu pour l'inviter à se réabonner, ce qui constituerait une violation de l'EPTC. La réabonnement doit être initiée par le client. Lorsqu'ils se réinscrivent, envoyez le message de confirmation standard et enregistrez le nouvel événement de consentement avec un horodatage.

Les textes transactionnels — ceux qui facilitent une transaction que le client a entreprise, comme les confirmations de commande, les avis d'expédition ou les rappels de rendez-vous pour les rendez-vous qu'il a réservés — exigent «le consentement préalable exprès» en vertu de l'EPTC plutôt que «le consentement préalable exprès écrit». Il s'agit d'une barre légèrement inférieure : un client fournissant son numéro de téléphone pour effectuer une transaction et s'attendant à recevoir des mises à jour sur cette transaction a implicitement consenti à ces textes transactionnels. Toutefois, l'utilisation du même consentement pour envoyer des messages promotionnels (ventes éclairs, offres) traverse le territoire de commercialisation et exige une norme de consentement écrite plus élevée. Garder les programmes de SMS transactionnels et de marketing séparés et recueillir le consentement approprié pour chacun.

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