Cumplimiento de la suscripción voluntaria de SMS: mejores prácticas para el marketing de texto compatible con TCPA
🔑 Conclusiones clave:
- La TCPA requiere un consentimiento previo expreso por escrito para los mensajes de texto de marketing automatizados a teléfonos móviles; esto significa una acción de suscripción clara y afirmativa, no una casilla marcada previamente ni un consentimiento implícito de una compra.
- El registro de consentimiento es su defensa legal en una disputa de TCPA; Si no puede demostrar el consentimiento con una marca de tiempo, una fuente y el idioma exacto que se muestra al suscriptor, efectivamente no lo tiene.
- El procesamiento de exclusión voluntaria debe ser inmediato y permanente: un contacto que responda STOP nunca debe recibir otro mensaje de texto de marketing de su programa, sin excepciones.
El marketing por SMS opera en un entorno estrictamente regulado por una buena razón: la bandeja de entrada de texto de un teléfono es un espacio personal, y los mensajes no solicitados allí generan un tipo de irritación diferente al de un correo electrónico promocional. Los requisitos de consentimiento de la TCPA para mensajes de texto automatizados existen para proteger ese espacio. Comprender exactamente lo que se requiere y crear un proceso que lo satisfaga es tanto una necesidad legal como una base para crear una lista de suscriptores que realmente quiera saber de usted.
Lo que requiere la TCPA para el consentimiento por SMS
Para mensajes de texto de marketing automatizados a teléfonos móviles, la TCPA exige previo consentimiento expreso por escrito. Esta norma específica requiere:
- Un acuerdo escrito (las firmas electrónicas cuentan)
- Que autoriza claramente a la empresa específica a enviar mensajes de texto automatizados al número del suscriptor.
- Que revele claramente que los textos están automatizados.
- Esa no es una condición para comprar un producto o servicio.
- Eso incluye la firma del suscriptor (marcar una casilla, hacer clic en "Acepto" o responder con una palabra clave, todo califica)
Métodos de participación y lenguaje de divulgación requerido
| Método de suscripción | Cómo funciona | Elementos requeridos |
|---|---|---|
| Casilla de verificación de formulario web | El usuario marca una casilla en un formulario web | La casilla de verificación debe estar desmarcada de forma predeterminada; texto informativo adyacente con el nombre de la empresa, frecuencia de los mensajes, "pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos", instrucciones para darse de baja |
| Opción de palabra clave | El usuario envía un mensaje de texto con una palabra clave (ÚNETE, SÍ) a tu número | Se muestra una invitación clara para participar donde se anuncia la palabra clave; mensaje de confirmación de respuesta automática con divulgación completa |
| Punto de venta verbal + escrito | El personal recopila el consentimiento durante la transacción | Divulgación escrita mostrada al cliente; signos o iniciales del cliente; registro retenido |
| formulario en papel | Formulario de registro físico en la ubicación. | Divulgación completa impresa en el formulario; firma del cliente; formulario escaneado y almacenado |
El lenguaje de divulgación requerido
Cada suscripción voluntaria a SMS debe incluir elementos de divulgación específicos. Una divulgación de formulario web compatible se ve así:
Ejemplo de lenguaje de divulgación compatible
"Al marcar esta casilla, acepto recibir mensajes de texto promocionales automáticos de [Nombre de la empresa] al número de teléfono proporcionado. La frecuencia de los mensajes varía. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. Responda DETENER para cancelar la suscripción en cualquier momento. Responda AYUDA para obtener ayuda. Vea nuestro Política de privacidad y Términos de servicio. El consentimiento no es una condición de compra."
Todos los elementos requeridos: identificación de la empresa, divulgación automatizada, aviso de frecuencia, aviso de costos, instrucciones de exclusión voluntaria, opción de ayuda, enlaces de políticas, declaración de no condición de compra.
Mensajes de confirmación y doble suscripción
Después de que alguien se inscriba, envíe un mensaje de confirmación que incluya:
- El nombre de tu negocio
- Una breve descripción de a qué se inscribieron ("Bienvenido a ofertas y actualizaciones [comerciales]")
- Frecuencia de mensajes ("Aprox. 4 mensajes/mes")
- "Se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos"
- Instrucciones para darse de baja ("Responder DETENER para cancelar la suscripción")
- Instrucciones de ayuda ("Responder AYUDA para obtener ayuda")
La doble suscripción, donde el mensaje de confirmación solicita al suscriptor que responda SÍ para confirmar, agrega una capa adicional de verificación del consentimiento y reduce la contaminación de la lista debido a números mal escritos. No es un requisito legal, pero se considera ampliamente una mejor práctica, particularmente para programas de gran volumen o industrias con supervisión regulatoria.
Manejo de exclusión voluntaria: los requisitos no negociables
Tanto la TCPA como las reglas del operador requieren que las exclusiones se respeten de forma inmediata y permanente:
- Palabras clave de exclusión voluntaria reconocidas: DETENER, DETENER, DAR DE BAJA, CANCELAR, FINALIZAR, SALIR: su plataforma debe reconocer todos estos factores como activadores de exclusión voluntaria
- Supresión inmediata: El número debe agregarse a su lista de supresión antes de que se puedan enviar más mensajes.
- Mensaje de confirmación: Después de DETENER, envíe una confirmación final: "Se le ha cancelado la suscripción a los mensajes de texto de [Nombre de la empresa]. No se enviarán más mensajes. Responda INICIO para volver a suscribirse".
- Sin soluciones alternativas: No agregue contactos excluidos a una lista o programa diferente. Una exclusión voluntaria de su empresa es una exclusión voluntaria de su empresa, independientemente del programa del que proceda el texto.
Mantenimiento de registros: demuestre su consentimiento
Por cada suscriptor de su programa de SMS, conserve:
- Fecha y hora de suscripción
- Método de suscripción (palabra clave, formulario web, punto de venta, etc.)
- Lenguaje de divulgación exacto presentado en el momento de la suscripción
- Dirección IP (para suscripciones de formularios web)
- El número de teléfono del suscriptor y cualquier información de identificación proporcionada.
Conserve estos registros durante al menos 4 años (el estatuto de limitaciones de la TCPA). Si cambia el idioma del formulario de suscripción, mantenga registros de la versión anterior y de qué suscriptores la vieron.
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