Guía de configuración del sistema IVR para pequeñas empresas
🔑 Conclusiones clave:
- Un IVR bien diseñado maneja entre el 50% y el 70% de las llamadas entrantes sin la participación del personal, brindando a los clientes respuestas instantáneas y liberando a su equipo para las interacciones que realmente requieren un ser humano.
- El fracaso del diseño de IVR casi siempre se debe a demasiadas opciones, no a muy pocas: las personas que llaman no quieren navegar por un menú, quieren llegar rápidamente al destino correcto.
- Pruebe su IVR como persona que llama, no como diseñador: lo que parece lógico al construirlo a menudo resulta confuso cuando es usted el que está en espera tratando de comunicarse con alguien.
Un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú telefónico que responde a la entrada de la persona que llama, ya sea tonos de pulsación de teclas (DTMF) o comandos de voz. Para una pequeña empresa, un IVR configurado correctamente significa que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, comunicarse con la persona adecuada o dejar el tipo correcto de correo de voz sin ocupar a un miembro del personal en cada llamada.
La diferencia entre un IVR que sirve a su negocio y uno que frustra a quienes llaman está casi por completo en el diseño. He aquí cómo hacerlo bien.
IVR versus operador automático: sepa lo que está creando
Los términos se usan a menudo indistintamente, pero existe una distinción significativa:
Asistente automático
Responde y enruta llamadas según la selección de pulsaciones de teclas. Árbol de decisión simple: presione 1 para ventas, presione 2 para soporte. Sin recopilación de datos, sin lógica condicional. Adecuado para la mayoría de las pequeñas empresas con necesidades básicas de enrutamiento.
IVR completo
Recopila información de las personas que llaman, consulta bases de datos y responde con información dinámica. "Ingrese su número de cuenta para escuchar su saldo". Requiere integración con sistemas backend. Adecuado para empresas con necesidades de información de autoservicio.
La mayoría de las pequeñas empresas necesitan un asistente automático, no un IVR completo. Comience por ahí y agregue complejidad solo cuando un caso de uso de autoservicio específico lo justifique.
Diseñando su flujo de llamadas
Antes de configurar cualquier cosa, mapee el flujo de llamadas en papel o en una pizarra. Las preguntas clave:
- ¿Qué es lo que más comúnmente quieren las personas que llaman? Encuesta a tu equipo: ¿cuáles son las cinco razones principales por las que la gente te llama? Esa lista impulsa la estructura de su menú.
- ¿Qué se puede automatizar frente a lo que requiere un ser humano? El horario, la ubicación y las preguntas frecuentes básicas se pueden registrar como respuestas. Las preguntas complejas, las quejas y las consultas de nuevos clientes normalmente necesitan un ser humano.
- ¿Qué pasa cuando nadie responde? ¿Correo de voz? ¿Desbordamiento a otro número? ¿Una opción de programación de devolución de llamada? Cada paso a través del IVR necesita un resultado definido sin respuesta.
- ¿Cómo salen del menú las personas que llaman? Siempre proporcione un camino hacia una persona viva. Las personas que llaman y no pueden escapar del menú se convierten en clientes enojados.
Ejemplo: Flujo de llamadas IVR de contratista de HVAC
Saludo: "Gracias por llamar a Riverside HVAC. Para ayudarnos a atenderle rápidamente:"
- Presione 1 — Programe una nueva cita de servicio
- Presione 2 — Consultar una cita o llamada de servicio existente
- Presione 3 — Preguntas sobre facturación y facturación
- Presione 4 — Servicio de urgencias (línea 24 horas)
- Presione 0 o permanezca en la línea — Habla con nuestra oficina
Cinco opciones más ruta de escape. La programación es lo primero porque es el tipo de llamada más común. La emergencia es la opción 4, no enterrada.
Grabación de sus indicaciones de IVR
La calidad de su saludo IVR se refleja directamente en su negocio. Las personas que llaman se forman impresiones antes de que alguien conteste.
- Utilice una sola voz en todo momento: Mezclar un saludo profesional con un submenú grabado apresuradamente resulta inmediatamente obvio. Graba todo en una sola sesión con la misma persona.
- Primero escriba el guión y luego registre: No improvises. Escriba cada mensaje palabra por palabra, léalo en voz alta tres veces para captar las frases incómodas y luego grábelo.
- Mantenga las indicaciones breves: Las personas que llaman dejan de escuchar después de 8 a 10 segundos de instrucción. Acceda a las opciones rápidamente.
- Indique la opción, luego el número: "Para programar, presione 1" supera a "Presione 1 para programar": las personas que llaman procesan el propósito antes de presionar la tecla.
Configuración de IVR fuera de horario
Muchas pequeñas empresas piensan más en su IVR durante el horario comercial que fuera del horario laboral, donde posiblemente más personas que llaman necesitan una orientación clara:
- Indique su horario comercial de forma clara y específica ("Abrimos de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m., hora central")
- Ofrecer correo de voz con una promesa de devolución de llamada específica ("Deje un mensaje y le devolveremos la llamada la siguiente mañana hábil")
- Proporcione una opción de emergencia si es relevante para su tipo de negocio
- Incluya la URL de su sitio web para obtener recursos de autoservicio
Configure un sistema telefónico profesional que maneje las llamadas automáticamente
Robotalker ayuda a las pequeñas empresas a configurar operadores automáticos y sistemas IVR que dirigen a las personas que llaman al destino correcto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de hardware local.
- ✔️ IVR multinivel con enrutamiento DTMF
- ✔️ Manejo de llamadas en horario comercial y fuera de horario
- ✔️ Captura de correo de voz con notificación por correo electrónico