Guide de configuration du système IVR pour les petites entreprises
À retenir :
- Un RVI bien conçu gère 50 à 70 % des appels entrants sans implication du personnel, donnant aux clients des réponses instantanées et libérant votre équipe pour les interactions qui nécessitent réellement un humain
- L'échec de conception d'IVR est presque toujours trop d'options, pas trop peu – les appelants ne veulent pas naviguer dans un menu, ils veulent atteindre la bonne destination rapidement
- Testez votre RVI en tant qu'appelant, pas en tant que concepteur : ce qui est logique quand on construit ça est souvent déroutant quand on est en attente en essayant de joindre quelqu'un
Un système IVR (Interactive Voice Response) est un menu téléphonique qui répond à l'entrée de l'appelant, soit les touches de touche (DTMF) ou les commandes vocales. Pour une petite entreprise, un RVI correctement configuré permet aux clients de répondre à leurs questions, d'atteindre la bonne personne ou de laisser le bon type de messagerie sans attacher un membre du personnel pour chaque appel.
La différence entre un RVI qui sert votre entreprise et un qui frustre vos appelants est presque entièrement dans le design. Voilà comment faire.
IVR vs Auto Attendant: Savoir ce que vous construisez
Les termes sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais il y a une distinction significative :
Présentateur automatique
Réponses et itinéraires appels basés sur la sélection de keypress. Arbre de décision simple: appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le soutien. Aucune collecte de données, aucune logique conditionnelle. Pour la plupart des petites entreprises ayant des besoins de routage de base.
RIV complet
Recueille l'information des appelants, des bases de données de requêtes et répond avec des informations dynamiques. Entrez votre numéro de compte pour entendre votre solde. Nécessite une intégration avec les systèmes backend. Droit pour les entreprises ayant besoin d'information en libre-service.
La plupart des petites entreprises ont besoin d'un accompagnateur automobile, pas d'un RVI complet. Commencez là, et ajoutez la complexité seulement quand un cas d'utilisation en libre-service spécifique le justifie.
Concevoir votre flux d'appel
Avant de configurer quoi que ce soit, cartographiez votre flux d'appel sur du papier ou un tableau blanc. Les questions clés:
- Que veulent les appelants le plus souvent?Enquêtez sur votre équipe : quelles sont les 5 principales raisons pour lesquelles les gens vous appellent ? Cette liste pilote la structure de votre menu.
- Qu'est-ce qui peut être automatisé par rapport à ce qui nécessite un humain?Heures, emplacement et FAQ de base peuvent être enregistrés des réponses. Les questions complexes, les plaintes et les nouvelles demandes de renseignements des clients ont généralement besoin d'un humain.
- Que se passe-t-il quand personne ne répond ?Messagerie vocale ? Dépassement vers un autre numéro ? Une option de planification de rappel ? Chaque chemin à travers l'IVR a besoin d'un résultat défini sans réponse.
- Comment les appelants échappent-ils au menu ?Toujours fournir un chemin à une personne vivante. Les clients qui ne peuvent pas échapper à un menu deviennent des clients en colère.
Exemple : Débit d'appel de l'entrepreneur de CVC IVR
Bonjour.« Merci d'avoir appelé Riverside CVC. Pour nous aider à vous servir rapidement:"
- Appuyez sur 1— Planifier une nouvelle nomination
- Appuyez sur 2— Contrôle d'un appel de rendez-vous ou de service existant
- Appuyez sur 3— Facturation et questions relatives aux factures
- Appuyez sur 4— Service d'urgence (ligne 24 heures)
- Appuyez sur 0 ou restez sur la ligne— Parlez avec notre bureau
Cinq options plus la voie d'évasion. Le calendrier est d'abord parce que c'est le type d'appel le plus courant. L'urgence est l'option 4, pas enterrée.
Enregistrement de vos demandes IVR
La qualité de votre salutation IVR reflète directement votre entreprise. Les appelants en font des impressions avant que quelqu'un ne prenne.
- Utilisez une seule voix :Mélanger une salutation professionnelle avec un sous-menu enregistré à la hâte est immédiatement évident. Enregistrez tout en une seule session avec la même personne.
- Écrivez d'abord le script, puis enregistrez :N'improvise pas. Écrivez chaque mot-à-propos, lisez-le à haute voix trois fois pour attraper des phrases maladroites, puis enregistrez.
- Gardez les appels courts :Les appelants cessent d'écouter après 8-10 secondes d'instruction. Allez aux options rapidement.
- Indiquez l'option, puis le numéro:"Pour programmer, appuyez sur 1" sur "Presse 1 pour programmer" - les appelants traitent le but avant la toucher.
Configuration après les heures d'ouverture
De nombreuses petites entreprises ont davantage réfléchi à leur RVI d'heures d'affaires qu'après les heures d'ouverture, où il est probable que davantage d'appelants ont besoin d'orientations claires :
- Indiquez clairement et précisément vos heures d'ouverture (« Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h du centre »)
- Offrez un message vocal avec une promesse de rappel spécifique (« Laissez un message et nous vous rappellerons d'ici le lendemain matin »).
- Fournir une option d'urgence s'il est pertinent pour votre type d'entreprise
- Inclure l'URL de votre site Web pour les ressources en libre-service
Configurer un système téléphonique professionnel qui gère automatiquement les appels
Robotalker aide les petites entreprises à configurer les préposés automatiques et les systèmes de RVI qui acheminent les appelants vers la bonne destination 24h/24 et 7j/7, sans matériel sur site nécessaire.
- IVR multiniveaux avec routage DTMF
- Heures d'ouverture et après-heures de traitement des appels
- Capture vocale avec notification par courriel