L'assurance-chômage est une ligne de survie pour les travailleurs qui perdent leur emploi sans en être responsables. Toutefois, le programme impose un fardeau continu important aux prestataires, soit des exigences de certification hebdomadaires ou bihebdomadaires, des documents de recherche d'emploi, des nominations obligatoires auprès du personnel de perfectionnement de la main-d'oeuvre et des délais stricts qui peuvent entraîner la suspension des prestations pour des erreurs techniques. Pour les personnes déjà en situation de stress financier, la navigation de ces exigences tout en menant une chasse active au travail est vraiment difficile.
Les organismes publics de la main-d'œuvre sont soumis à des pressions pour moderniser leur infrastructure de communication, à la fois pour améliorer le service aux demandeurs et pour réduire l'énorme volume d'appels entrants des demandeurs d'asile confondus sur leur statut, leurs délais ou leurs exigences. La messagerie par SMS et les appels téléphoniques automatisés se révèlent parmi les outils les plus efficaces pour les deux objectifs simultanément.
Le cas opérationnel de la sensibilisation automatisée des demandeurs
Au cours de la pandémie de COVID-19, les organismes publics de lutte contre le chômage ont été dépassés. De nombreux États avaient des systèmes de traitement des revendications vieux de plusieurs décennies qui avaient du mal à traiter les volumes de revendications 10 à 20 fois leur charge normale. Les lignes téléphoniques étaient constamment bloquées. Les demandeurs ont attendu des heures pour répondre aux questions de base sur le statut. Nombre d'entre eux ont simplement renoncé et perdu des prestations auxquelles ils avaient droit.
L'expérience a mis en évidence un problème fondamental : les organismes d'assurance-chômage d'État avaient construit leur infrastructure de communication autour des prestataires qui appelaient pour obtenir de l'information, plutôt que de pousser l'information de façon proactive. La messagerie automatique vers l'extérieur inverse ce modèle. Lorsque les demandeurs reçoivent un texte confirmant leur certification, ou un rappel que leur certification hebdomadaire est due, ou une alerte que leur demande exige des renseignements supplémentaires — ils n'ont pas besoin d'appeler pour savoir ce qui se passe. Les volumes des appels entrants baissent. La satisfaction des demandeurs s'améliore. Le personnel peut se concentrer sur des cas complexes plutôt que sur des enquêtes courantes.
Le SGS le plus précieux et les cas d'utilisation automatisée des appels pour les programmes d'assurance-chômage
Rappels de certification hebdomadaires
La cause la plus fréquente de l'interruption des prestations pour les prestataires admissibles est l'absence d'attestation hebdomadaire ou bihebdomadaire à temps. Les textes de rappel automatisés envoyés le jour de l'ouverture de la certification, soit 24 heures avant la date limite, fournissent un push simple et à faible friction qui évite les pannes évitables. Le message peut comprendre un lien direct vers le portail de certification en ligne et un numéro de téléphone pour les demandeurs qui ont besoin d'aide.
Mises à jour de l'état de la réclamation
Il est compréhensible que les requérants souhaitent connaître l'état de leurs réclamations. Des textes automatisés confirmant qu'une attestation hebdomadaire a été reçue, qu'un paiement a été traité ou qu'une réclamation est en cours d'arbitrage pour une raison précise donnent aux demandeurs les renseignements dont ils appellent sans avoir besoin d'un appel. Les organismes qui mettent en oeuvre des messages proactifs font état de 20 à 35 % de réductions du volume d'appels entrants dans les semaines suivant le déploiement.
Vérification de l'identité et opérations frauduleuses
La fraude à l'assurance-chômage a considérablement augmenté pendant la pandémie, ce qui a incité les États à mettre en oeuvre des exigences plus agressives en matière de vérification de l'identité. Les demandeurs dont les demandes sont signalées pour vérification d'identité ne comprennent souvent pas pourquoi leurs paiements ont cessé ou ce qu'ils doivent faire pour résoudre le problème. Des textes automatisés expliquant l'attente, énumérant les étapes nécessaires pour vérifier l'identité et fournissant les coordonnées de l'équipe de vérification aident les demandeurs légitimes à résoudre les problèmes plus rapidement tout en réduisant le volume d'appels frustrés généré par les arrêts de paiement inexpliqués.
Avis de nomination et d'équité en matière d'emploi
De nombreux programmes d'assurance-chômage de l'État exigent des prestataires qu'ils s'engagent dans des services de perfectionnement de la main-d'oeuvre, qu'ils assistent à des rendez-vous dans des centres d'emploi, participent à des ateliers de réemploi ou s'inscrivent à la banque d'emploi de l'État. Des rappels automatisés pour les nominations requises, ainsi que des avis sur les foires de l'emploi à venir et les événements d'embauche de l'employeur, permettent aux demandeurs d'obtenir des ressources en matière de réemploi et aident les organismes à respecter leurs obligations en matière de services de réemploi.
Avertissements d'épuisement des avantages
À mesure que les prestataires s'approchent de la fin de leur droit aux prestations ordinaires, un avis proactif sur les semaines de prestations restantes — et des renseignements sur tous les programmes de prestations prolongées disponibles — aide les prestataires à planifier et s'assure qu'ils sont au courant des options avant l'expiration des prestations. Les messages automatisés envoyés lorsqu'un prestataire a trois semaines de prestations restantes lui donnent le temps d'agir sans le choc d'une fin inattendue de prestations.
Retour au travail Personnes-ressources de l'employeur
Lorsqu'un employeur signale qu'un ancien employé a refusé une offre d'emploi convenable, ou lorsque les réponses à l'attestation d'un prestataire soulèvent des questions au sujet de l'activité de recherche d'emploi, les organismes d'État doivent joindre rapidement les demandeurs. Les appels automatisés demandant au requérant de communiquer avec l'organisme dans un délai précis — avec un numéro de rappel direct — commencent à prendre contact avec le demandeur sans exiger des membres du personnel qu'ils composent manuellement chaque demandeur.
Gestion de la sensibilisation à haut volume pendant les déclins économiques
L'un des défis particuliers de la communication sur l'assurance-chômage est l'extrême volatilité du volume. Dans des conditions économiques normales, une agence d'État pourrait gérer une charge de travail constante. Lors d'une récession ou d'une mise à pied massive, les cas peuvent tripler ou quadrupler en quelques semaines. L'infrastructure de communication doit être capable d'augmenter rapidement sans augmentation proportionnelle des effectifs.
Le modèle à la carte de Robotalker sans minimum de volume ni contrat est particulièrement adapté à ce modèle. Les agences peuvent envoyer des milliers de messages pendant une poussée sans payer à l'avance la capacité dont elles n'ont pas besoin pendant les périodes normales. La tarification à 3¢ par appel automatisé et à 1,5¢ par texte signifie que même pendant les périodes à volume élevé, la sensibilisation automatisée reste beaucoup plus rentable que la dotation en personnel pour un volume équivalent d'appel entrant.
Respect et protection de la vie privée dans l'assurance-chômage Messagerie
Les demandes d'assurance-chômage comportent des renseignements personnels que les organismes doivent protéger avec soin. Les principales considérations pour la sensibilisation automatisée à l'assurance-chômage comprennent :
- Collecte du consentement au dépôt de la demande :La demande initiale de réclamation est l'endroit approprié pour recueillir le consentement aux messages automatisés et pour documenter le numéro de contact préféré du demandeur et la méthode de communication.
- Informations minimales nécessaires dans les messages:Les textes et les appels doivent renvoyer les pièces d'identité des demandeurs plutôt que d'inclure des numéros de sécurité sociale ou des informations financières détaillées.
- Liens sécurisés pour les actions sensibles :Lorsqu'un message incite un demandeur à prendre des mesures concernant des renseignements sensibles, l'organisme doit établir un lien vers son portail sécurisé plutôt que de recueillir des renseignements par le biais d'un texte de réponse.
- Défaut de conformité :Les demandeurs doivent être en mesure d'arrêter les messages automatisés à tout moment, et les refus doivent être traités et honorés immédiatement
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Foire aux questions
Combien peut réduire le volume d'appels entrants pour les agences d'assurance-chômage?
Les organismes qui mettent en œuvre des messages proactifs — confirmant la réception de la certification et le traitement des paiements — voient généralement de 20 à 40 % de réduction des appels entrants sur ces sujets courants. La réduction est la plus importante dans les premières semaines suivant la mise en oeuvre, car les demandeurs apprennent qu'ils recevront des mises à jour proactives et cesseront d'appeler de façon préventive pour vérifier l'état.
Les messages automatisés peuvent-ils traiter les demandeurs qui parlent d'autres langues que l'anglais?
Oui. Robotalker prend en charge la messagerie automatisée en 32 langues. Les organismes d'État peuvent enregistrer ou écrire des modèles de message dans chaque langue pertinente et orienter les demandeurs vers la version appropriée en fonction de la préférence linguistique inscrite dans leur dossier de réclamation. Cela est essentiel pour les États qui comptent de grandes populations de demandeurs non anglophones.
Que se passe-t-il lorsque le numéro de contact d'un prestataire est périmé?
La livraison de Robotalker indique que les messages sont déconnectés ou invalides, alertant le personnel de l'agence que les coordonnées d'un demandeur particulier doivent être mises à jour. La mise en place d'un accès rapide au portail hebdomadaire de certification demandant aux demandeurs de confirmer leur numéro de contact est un moyen efficace de tenir les dossiers frais.
Conclusion
Les programmes d'assurance-chômage s'adressent aux travailleurs les plus vulnérables sur le plan financier, et les exigences administratives du maintien d'une demande d'indemnisation ajoutent du stress à une période déjà difficile. La diffusion automatisée des SMS et de la voix réduit le nombre de demandeurs de frictions en leur poussant l'information en temps opportun, plutôt que de les obliger à appeler et à attendre. Pour les agences qui gèrent de grandes charges de travail en vertu de contraintes budgétaires, Robotalker offre des services de proximité multilingues, personnalisés et de grande quantité, à un coût par contact, ce qui rend la communication automatisée le choix évident par rapport au soutien téléphonique réactif traditionnel.
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