La collecte de l'équilibre des patients est l'un des aspects les plus difficiles de la gestion du cycle des revenus des soins de santé. Les factures médicales arrivent après que des soins ont déjà été fournis — parfois des semaines ou des mois après, une fois l'assurance traitée — et elles arrivent souvent dans des formats confus que les patients peinent à interpréter. Beaucoup de patients qui doivent des soldes ne refusent pas de payer; ils sont confus au sujet de ce qu'ils doivent, ne savent pas si leur assurance a bien traité, ou tout simplement attendre une explication plus claire avant d'agir.
Les fournisseurs de soins de santé qui s'appuient exclusivement sur les relevés papier envoyés par la poste pour percevoir les soldes des patients laissent des recettes importantes sur la table. L'ajout de rappels de SMS automatisés et d'appels vocaux sortants au mix de communications de facturation améliore systématiquement les taux de perception, accélère le flux de trésorerie et, comme il se doit, améliore la satisfaction des patients en leur fournissant des communications claires et en temps opportun sur ce qui leur est dû et sur la façon de payer.
Ce guide traite de la façon dont les organismes de soins de santé utilisent le texte automatisé et appellent à la sensibilisation pour la collecte de l'équilibre des patients, des considérations de l'HIPAA qui régissent cette sensibilisation et des pratiques en matière de résultats que l'on observe après la mise en oeuvre.
Pourquoi la collecte de factures médicales est-elle particulièrement difficile
La facturation des soins de santé crée des défis de collecte qui n'existent pas dans la plupart des autres industries :
- Déconnecter le moment & #160;:Le projet de loi arrive des semaines ou des mois après la visite, lorsque le patient a évolué mentalement. Il n'y a aucun lien immédiat entre la facture et un service spécifique dans la façon dont il y a quand vous payez à un point de vente au détail.
- Complexité et confusion :Explication des documents de prestations des assureurs confondent même les patients financièrement sophistiqués. Beaucoup de patients qui reçoivent un équilibre de responsabilité du patient ne comprennent vraiment pas si leur assurance a payé correctement.
- La fatigue du bec :Une seule visite à l'hôpital peut générer plusieurs factures distinctes — de l'établissement, du médecin traitant, de l'anesthésiste, du radiologue. Les patients recevant plusieurs factures différentes de différentes entités pour la même visite ne savent souvent pas qui payer en premier ou si certaines factures sont des duplicatas.
- Reluctance à agir sans clarté:Contrairement à une facture d'utilité avec un montant simple dû, de nombreux patients ne paient pas une facture médicale pendant qu'ils attendent de comprendre s'ils la doivent réellement ou si la compagnie d'assurance doit plus.
- Les enjeux de la relation :Contrairement à la dette au détail, la dette médicale peut affecter la volonté d'un patient de demander les soins nécessaires à l'avenir. Les approches de collecte qui nuisent à la relation patiente ont de véritables conséquences sur la santé, et pas seulement sur les revenus.
Comment le SGS automatisé améliore la récupération des factures médicales
La recherche sur le comportement des patients en matière de paiement constate systématiquement que les patients paient plus rapidement et à des taux plus élevés lorsqu'ils reçoivent des appels de paiement multiples et pratiques par les canaux qu'ils utilisent activement. Cochez chaque case pertinente : ils sont immédiats, ils sont lus par la grande majorité des destinataires, et ils peuvent inclure des liens directs vers des portails de paiement qui permettent le paiement en quelques secondes au lieu d'exiger qu'un patient trouve un relevé, localise un numéro de compte et navigue vers un site Web manuellement.
Notification de solde initial
Le premier texte après la mise au point de l'équilibre des patients devrait être informatif et peu pressurisé — beaucoup de patients ne savent même pas qu'ils doivent un équilibre jusqu'à ce qu'ils le reçoivent:
« Bonjour [Nom], vous avez un solde patient de $[Montant] pour votre visite à [Nom de pratique] le [Date]. Consultez votre facture et payez en toute sécurité à [Lien] ou appelez notre bureau de facturation à [Numéro]. Les plans de paiement sont disponibles."
L'inclusion de la date de visite aide les patients à joindre immédiatement la facture à leurs soins, réduisant ainsi la confusion quant à la légitimité de la facture.
Séquence du rappel pour les soldes non payés
Les patients qui ne paient pas dans les 14 jours suivant la notification initiale devraient recevoir des messages de suivi à intervalles raisonnables — généralement à 14 jours, 30 jours et 45 jours — avant de passer à un avis de recouvrement plus officiel. Chaque message doit conserver un ton utile et faciliter le paiement :
[Nom], un rappel que votre solde de $[Montant] à [Nom de pratique] demeure en souffrance. Payer en toute sécurité à [Lien]. Si vous avez des questions au sujet de votre facture ou si vous avez besoin d'un arrangement de paiement, appelez-nous au [Numéro] — nous sommes là pour vous aider. »
Promotion du plan de paiement
Les fournisseurs de soins de santé qui mentionnent activement la disponibilité des plans de paiement dans leurs messages de collecte collecte plus que ceux qui ne le font pas. De nombreux patients qui, autrement, éviteraient de payer un solde qu'ils ne peuvent pas couvrir intégralement s'engageront avec un plan de paiement s'ils savent qu'un tel plan est disponible. L'offre explicite de cette option dans les messages automatisés convertit les comptes qui autrement vieilliraient en collections.
Appels téléphoniques automatisés pour des balances plus grandes
Pour les patients, le solde au-dessus d'un seuil — par exemple 500 $ ou 1 000 $ — un appel téléphonique automatisé en plus des textes crée une urgence appropriée et donne aux patients la possibilité de se connecter directement à un spécialiste de la facturation avec un seul keypress. Ceci est particulièrement efficace pour les patients qui n'ont pas répondu aux messages texte, car ils peuvent préférer ou être plus attentifs à la communication vocale.
HIPAA Conformité pour la collecte d'équilibre des patients Messagerie
L'HIPAA s'applique directement aux communications automatisées de collecte des patients et nécessite une attention particulière de la part des organismes de santé :
- Norme minimale nécessaire:Les messages texte et les messages vocaux laissés aux patients doivent contenir les informations minimales nécessaires — le montant dû, un numéro de contact et un lien de paiement — sans inclure les diagnostics, les descriptions de procédures ou d'autres informations sanitaires protégées qui ne sont pas nécessaires pour la fonction de paiement
- Consentement pour le canal de communication:En vertu de l'HIPAA, les patients ont le droit de demander aux fournisseurs de soins de communiquer avec eux d'une manière spécifique. Si un patient a demandé que la communication de facturation ne soit envoyée qu'à une adresse ou un numéro précis, cette préférence doit être respectée.
- Ententes d'associés commerciaux :Toute plate-forme tierce utilisée pour envoyer des messages de facturation automatisés aux patients doit exécuter une entente d'associé d'affaires HIPAA avec l'entité couverte. Robotalker travaille avec des clients de soins de santé dans le cadre des arrangements BAA appropriés
- Limites de contenu du messagerie vocale :Lorsqu'on laisse des messages téléphoniques, on devrait utiliser les noms des fournisseurs ou des ministères (p. ex., « facturation d'oncologie ») lorsque ces renseignements pourraient révéler des renseignements médicaux sensibles à quiconque pourrait avoir accès au message vocal.
- Liens de paiement sécurisés:Les liens inclus dans les messages de facturation des patients doivent être dirigés vers les portails de paiement sécurisés HTTPS, pas les liens HTTP simples
Ce que les organismes de soins de santé voient après la mise en oeuvre de la collecte automatisée
Les fournisseurs de soins de santé de toutes les spécialités — des pratiques de soins primaires en solo aux systèmes de santé multi-sites — présentent des résultats cohérents après avoir ajouté un texte automatisé structuré et une communication vocale à leurs processus de facturation des patients :
- Taux de recouvrement du solde des patients en hausse de 18 à 30 % dans les 60 à 90 jours suivant la mise en œuvre
- Jours moyens dans les comptes débiteurs en baisse significative, avec plus de paiements arrivant dans les 30 premiers jours après la finalisation du solde
- Les scores de satisfaction des patients pour l'amélioration de la facturation de la communication — les patients qui reçoivent en temps opportun des renseignements clairs sur leur solde sont moins susceptibles d'être surpris par les avis de recouvrement mois plus tard
- Réduction des appels de facturation entrants des patients posant des questions de base sur leur équilibre, puisqu'ils reçoivent des informations proactives avant de devoir appeler
- Taux d'inscription plus élevés lorsque les plans sont activement mentionnés dans les messages automatisés plutôt que d'attendre que les patients demandent
Un gestionnaire de cabinets multispécialistes a résumé ce changement : « Nous attendions que les patients nous appellent pour leurs factures. Maintenant, nous tendons la main d'abord, gardons le message simple, rendons le lien de paiement évident, et offrons un plan s'ils en ont besoin. La différence dans ce que nous recueillons au cours des 30 premiers jours est importante, et nous passons moins de temps sur les collections dans l'ensemble parce que moins de comptes vieillissent dans la délinquance grave.
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Foire aux questions
Est-il compatible avec HIPAA pour envoyer des rappels d'équilibre des patients par message texte?
Oui, avec les précautions appropriées. Les messages texte doivent contenir les informations minimales nécessaires — montant du solde, lien de paiement, numéro de contact — sans détails cliniques. Le consentement du patient à la communication textuelle doit être documenté. La plateforme de messagerie doit fonctionner dans le cadre d'un accord d'associé commercial. En suivant ces lignes directrices, les rappels d'équilibre des patients par SMS sont une pratique de communication conforme à l'HIPAA utilisée par des milliers d'organismes de santé.
Quand une pratique médicale devrait-elle devenir une agence de collecte plutôt qu'une approche automatisée?
La plupart des consultants du cycle des revenus recommandent de maintenir la portée automatisée de la première partie pendant 90 à 120 jours avant d'envisager une recommandation d'un organisme de recouvrement. Les comptes qui répondent aux messages automatisés avec des questions ou des paiements partiels devraient être effectués par le personnel de facturation plutôt que par renvoi. Les comptes qui ne montrent aucune réponse du tout — aucun paiement, aucun contact, aucun courrier retourné — après 90 jours de sensibilisation sont les candidats les plus clairs pour l'aiguillage de l'agence.
Comment les appels automatisés doivent-ils traiter le message vocal pour la collecte de l'équilibre des patients?
Lorsque vous laissez un message vocal, utilisez le nom de la pratique plutôt que des noms de départements cliniques particuliers qui pourraient révéler des renseignements sensibles. Inclure un numéro de rappel et une référence à un compte ou un numéro d'identification du patient — pas un numéro de sécurité sociale ou une date de naissance complète — afin que le patient puisse identifier son compte lorsqu'il appelle. Gardez le message bref et indiquez clairement qu'il s'agit d'une question de facturation, pas d'une question clinique.
Conclusion
La collecte de factures médicales n'a pas à choisir entre l'efficacité du rétablissement et la préservation des relations avec le patient. La diffusion automatisée des SMS et de la voix, utilisée avec soin avec des messages conformes à la HIPAA, sert véritablement les patients en leur donnant des informations opportunes et claires sur leur équilibre et le moyen le plus simple possible de résolution. Les fournisseurs qui investissent dans la collecte automatisée structurée collectent plus, collectent plus rapidement et, contre-intuitivement, génèrent moins de plaintes de facturation que ceux qui s'appuient uniquement sur des déclarations sur papier. Robotalker fournit l'infrastructure nécessaire pour rendre cette approche pratique, conforme et abordable pour les organisations de soins de toute taille.
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