El seguro de desempleo es un salvavidas para los trabajadores que pierden su empleo sin que sea culpa suya. Pero el programa impone una carga importante y continua a los solicitantes: requisitos de certificación semanales o quincenales, documentación de búsqueda de empleo, citas obligatorias con el personal de desarrollo de la fuerza laboral y plazos estrictos que pueden resultar en la suspensión de beneficios por errores técnicos. Para las personas que ya se encuentran bajo estrés financiero, afrontar estos requisitos mientras buscan activamente empleo es realmente difícil.
Las agencias estatales de empleo están bajo presión para modernizar su infraestructura de comunicación, tanto para mejorar el servicio a los solicitantes como para reducir el enorme volumen de llamadas entrantes de solicitantes confundidos acerca de su estado, plazos o requisitos. Los mensajes SMS y las llamadas telefónicas automatizadas están demostrando estar entre las herramientas más efectivas para ambos objetivos simultáneamente.
El caso operativo para la comunicación automatizada con los reclamantes
Durante la pandemia de COVID-19, las agencias estatales de desempleo se vieron abrumadas. Muchos estados tenían sistemas de procesamiento de reclamaciones con décadas de antigüedad que luchaban por manejar volúmenes de reclamaciones de 10 a 20 veces superiores a su carga normal. Las líneas telefónicas estaban perpetuamente bloqueadas. Los reclamantes esperaron horas para obtener respuestas a preguntas básicas sobre su estatus. Muchos simplemente se dieron por vencidos y perdieron los beneficios a los que tenían derecho.
La experiencia expuso un problema fundamental: las agencias estatales de UI habían construido su infraestructura de comunicación en torno a los solicitantes que llamaban para obtener información, en lugar de difundir información de manera proactiva. La mensajería saliente automatizada invierte ese modelo. Cuando los reclamantes reciben un mensaje de texto confirmando que se recibió su certificación, o un recordatorio de que vence su certificación semanal, o una alerta de que su reclamo requiere información adicional, no necesitan llamar para saber qué está sucediendo. Caen los volúmenes de llamadas entrantes. Mejora la satisfacción del reclamante. El personal puede centrarse en casos complejos en lugar de consultas de estado de rutina.
Los casos de uso de SMS y llamadas automatizadas más valiosos para programas de interfaz de usuario
Recordatorios de certificación semanales
La causa más frecuente de interrupción de beneficios para los solicitantes elegibles es no completar a tiempo la certificación semanal o quincenal. Los mensajes de texto recordatorios automáticos que se envían el día en que se abre la certificación, o 24 horas antes de la fecha límite, brindan un empujón simple y de baja fricción que evita lapsos evitables. El mensaje puede incluir un enlace directo al portal de certificación en línea y un número de teléfono para los solicitantes que necesitan ayuda.
Actualizaciones del estado de las reclamaciones
Es comprensible que los reclamantes quieran saber el estado de sus reclamaciones. Los mensajes de texto automatizados que confirman que se recibió una certificación semanal, que se procesó un pago o que un reclamo está bajo adjudicación por un motivo específico brindan a los reclamantes la información por la que llaman sin necesidad de una llamada. Las agencias que implementan mensajes de estado proactivos reportan reducciones del 20 al 35 % en el volumen de llamadas entrantes a las pocas semanas de la implementación.
Verificación de identidad y retenciones por fraude
El fraude en el UI aumentó dramáticamente durante la pandemia, lo que llevó a los estados a implementar requisitos de verificación de identidad más estrictos. Los reclamantes cuyos reclamos están marcados para verificación de identidad a menudo no entienden por qué se han detenido sus pagos o qué deben hacer para resolver el problema. Los mensajes de texto automatizados que explican la retención, enumeran los pasos necesarios para verificar la identidad y brindan información de contacto para el equipo de verificación ayudan a los reclamantes legítimos a resolver los problemas más rápido y, al mismo tiempo, reducen el volumen de llamadas frustradas generadas por detenciones de pagos inexplicables.
Notificaciones de citas y ferias laborales de la fuerza laboral
Muchos programas estatales de UI requieren que los solicitantes participen en servicios de desarrollo laboral: asistiendo a citas en centros de empleo, participando en talleres de reempleo o registrándose en la bolsa de trabajo estatal. Los recordatorios automáticos de las citas requeridas, junto con notificaciones sobre próximas ferias de empleo y eventos de contratación de empleadores, mantienen a los solicitantes interesados con los recursos de reempleo y ayudan a las agencias a cumplir con sus obligaciones de servicios de reempleo.
Advertencias de agotamiento de beneficios
A medida que los reclamantes se acercan al final de su derecho a beneficios regulares, la notificación proactiva sobre las semanas restantes de beneficios (e información sobre cualquier programa de beneficios extendidos disponible) ayuda a los reclamantes a planificar y garantiza que estén al tanto de las opciones antes de que se agoten los beneficios. Los mensajes automáticos enviados cuando a un reclamante le quedan tres semanas de beneficios le dan tiempo para actuar sin el impacto de una finalización inesperada de los beneficios.
Contactos de empleadores para el regreso al trabajo
Cuando un empleador informa que un ex empleado ha rechazado una oferta de trabajo adecuada, o cuando las respuestas de certificación de un solicitante plantean preguntas sobre la actividad de búsqueda de empleo, las agencias estatales deben comunicarse con los solicitantes rápidamente. Las llamadas automáticas que solicitan que el reclamante se comunique con la agencia dentro de un período de tiempo específico (con un número de devolución de llamada directa) inician el contacto requerido sin necesidad de que miembros individuales del personal marquen manualmente a cada reclamante.
Gestión de un gran volumen de divulgación durante las crisis económicas
Uno de los desafíos distintivos de la comunicación del seguro de desempleo es la extrema volatilidad del volumen. En condiciones económicas normales, una agencia estatal podría gestionar un número constante de casos. Durante una recesión o un evento de despido masivo, el número de casos puede triplicarse o cuadruplicarse en cuestión de semanas. La infraestructura de comunicaciones debe poder escalar rápidamente sin aumentos proporcionales de personal.
El modelo de pago por uso de Robotalker, sin mínimos de volumen ni contratos, se adapta específicamente bien a este patrón. Las agencias pueden enviar miles de mensajes durante un aumento repentino sin pagar por adelantado la capacidad que no necesitan durante los períodos normales. El precio de 3 centavos por llamada automatizada y 1,5 centavos por mensaje de texto significa que incluso durante períodos de gran volumen, el alcance automatizado sigue siendo mucho más rentable que contratar personal para un volumen de llamadas entrantes equivalente.
Cumplimiento y privacidad en la mensajería del seguro de desempleo
Los reclamos del seguro de desempleo involucran información de identificación personal que las agencias deben proteger cuidadosamente. Las consideraciones clave para la divulgación automatizada de la interfaz de usuario incluyen:
- Recogida del consentimiento en la presentación de una reclamación: La solicitud de reclamo inicial es el lugar apropiado para obtener el consentimiento para mensajes automáticos y para documentar el número de contacto y el método de comunicación preferidos del reclamante.
- Información mínima necesaria en los mensajes: Los mensajes de texto y las llamadas deben hacer referencia a los reclamos o a las identificaciones del reclamante en lugar de incluir números de Seguro Social o información financiera detallada.
- Enlaces seguros para acciones sensibles: Cuando un mensaje solicite a un reclamante que tome medidas que involucren información confidencial, vincúlese al portal seguro de la agencia en lugar de recopilar información a través de un mensaje de texto de respuesta.
- Cumplimiento de exclusión voluntaria: Los reclamantes deben poder detener los mensajes automáticos en cualquier momento, y las opciones de exclusión voluntaria deben procesarse y respetarse de inmediato.
Modernice las comunicaciones con los reclamantes de su agencia
Reduzca el volumen de llamadas entrantes y mejore el servicio al reclamante simultáneamente. Visita Robotalker.com para iniciar una prueba gratuita con 100 mensajes incluidos, sin necesidad de tarjeta de crédito ni contrato.
Preguntas frecuentes
¿En qué medida el alcance automatizado puede reducir el volumen de llamadas entrantes para las agencias de UI?
Las agencias que implementan mensajes de estado proactivos (confirmando el recibo de la certificación y el procesamiento de pagos) generalmente ven reducciones del 20 al 40 % en las llamadas entrantes sobre estos temas de rutina. La reducción es mayor en las primeras semanas después de la implementación, a medida que los reclamantes se enteran de que recibirán actualizaciones proactivas y dejarán de llamar de forma preventiva para verificar el estado.
¿Pueden los mensajes automáticos manejar reclamantes que hablan otros idiomas además del inglés?
Sí. Robotalker admite mensajería automatizada en 32 idiomas. Las agencias estatales pueden grabar o escribir plantillas de mensajes en cada idioma relevante y dirigir a los reclamantes a la versión apropiada según la preferencia de idioma registrada en su expediente de reclamo. Esto es fundamental para los estados con grandes poblaciones de solicitantes que no hablan inglés.
¿Qué sucede cuando el número de contacto de un reclamante no está actualizado?
Los informes de entrega de Robotalker marcan mensajes a números desconectados o no válidos, alertando al personal de la agencia que es necesario actualizar la información de contacto de un reclamante específico. Crear un mensaje en el portal de certificación semanal pidiendo a los solicitantes que confirmen que su número de contacto está actualizado es una forma eficaz de mantener los registros actualizados.
Conclusión
Los programas de seguro de desempleo atienden a los trabajadores en su momento más vulnerable financieramente, y los requisitos administrativos para mantener un reclamo añaden estrés a un período que ya es difícil. Los SMS y la comunicación por voz automatizados reducen la fricción que enfrentan los reclamantes al enviarles información oportuna, en lugar de exigirles que llamen y esperen. Para las agencias que gestionan un gran número de casos con limitaciones presupuestarias, Robotalker ofrece un gran volumen de comunicación personalizada y multilingüe a un coste por contacto que hace que la comunicación automatizada sea la opción obvia frente a la asistencia telefónica reactiva tradicional.
Mejore los resultados de los reclamantes y reduzca la carga del personal con un alcance automatizado proactivo. Comience a usar Robotalker hoy.