Automatisation des notifications de livraison pour le commerce électronique: produire WISMO sans ajouter de personnel
À retenir :
- Les demandes de renseignements « Où est ma commande » (WISMO) représentent 35 à 50 % du volume du soutien à la clientèle du commerce électronique.
- Les notifications de livraison par SMS ont un taux d'ouverture de 98 % contre 20 à 25 % pour les coureurs.
- Les notifications d'exception de livraison (retards, tentatives ratées) envoyées proactivement générant beaucoup moins de frustration que les clients qui découvrent le problème eux-mêmes
Les billets WISMO sont la taxe que chaque entreprise de commerce électronique en croissant paie pour une mauvaise communication proactive. Un client qui a acheté quel choix il y a trois jours et n'a rien entendu depuis va envoyer un mail support, appeler, ou poster un avis négatif. Non pas parce que l'expédition est en retard – parfois, parfois non – mais parce qu'ils sont dans l'obscurité.
Les notifications de livraison automatisées ne produisent pas seulement les tickets d'assistance. Ils renfort activement la confiance en communiquer exactement l'information que les clients peuvent, aux moments où ils le peuvent, sans exiger que personne ne demande.
La séquence complète des avis de livraison
| Étape | Événement déclencheur | Chaîne | Message Objet |
|---|---|---|---|
| Commande confirmée | Paiement équitable | Courrier + SMS | Confirmation, calendrier prévu, lien de suite |
| Commande expédiée | Scanner de support (étiquette créée ou ratassée) | SMS primaire, courant | Numéro de suivi, transporteur, fenêtre de livraison estimée |
| Sortie pour vivre | Scanner du transporteur "out for delivery" | SMS | Livraison d'aujourd'hui, fenêtre de livraison si disponible |
| Délivré | Analyse de livraison du transporteur | SMS | Confirmation de livraison, où elle a été laissée |
| Échec de la tentative de livraison | Le transporteur a échoué l'analyse de provisoire | Option SMS + appel | Ce qui s'est passé, comment reprogrammer ou rediriger |
| Retrait / Exception | Événement exceptionnel du transporteur | SMS | Nouvelle livraison estimée, ce qui a causé le retard, excuses |
Modèles SMS qui produisent le volume de support
Commande expédiée SMS
Votre commande a été envoyée ! Arrivée prévue : [Date]. Suivez-le ici : [Lien]. Des questions ? Réponse ou visite [URL de support]"
Sortie pour la livraison SMS
[Marque] : Votre commande est livrée aujourd'hui! [Carrier] tentera de livrer d'ici la fin de la journée. Assurez-vous que quel est un est disponible ou vénérez [Lien] pour laisser les instructions de livraison."
Exception de résidence / rapport SMS
[Marque]: Votre commande #[OrderNum] a été retardé par [Carrier]. Nouvelle arrivée estimée: [Date]. Nous sommes désolés pour le dérangement. Suivez l'état mis à jour : [Link]. Vous êtes d'aide ? Réponse ou appel [numéro]."
Avis de retard proactif = client averti mais compréhensif. Aucune notification = client en collaboration qui le découvre lui-même.
Échec de la tentative de livraison
[Brand]: [Carrier] un essai de livre votre commande aujourd'hui, mais n'a pas pu terminer la livraison. Reprogrammer ou rediriger votre paquet ici : [Lien]. Votre colis sera conservé pendentif [X jours]. Répondre à l'aide si vous avez besoin d'aide."
Quand utiliser les appels téléphoniques vs SMS
SMS gère parfait 90% des besoins de notification de livraison. Les cas spécifiques où un appel vocal automatisé après la valeur :
Utilisez les appels téléphoniques pour :
- Commandes de grande valeur (500 $+) nécessitant une signature
- Livraisons périssables ou sens au temps
- Nombreuses provisoires de livraison ratées
- Clients qui n'ont pas répondu aux notifications SMS
Les poignées SMS :
- Confirmations d'expédition et de livraison courantes
- Suivi du partage des liens
- Norme Fenêtres de livraison
- Relais mineurs avec nouvelles dates prévues
Mesure de l'impact de réduction de l'OMMSI
Avant de mettre en œuvre des notifications automatisées, déterminez vos tâches de référence WISMO. Voie & #160;:
- Pourcentage de commandes qui génerent un contact de soutien avant la livraison
- Billets d'assistance moyens par 100 commandes
- Temps moyen de traitement pour les demandes d'expédition
- Satisfaction des clients pour l'expérience d'expédition
Les marques de commerce électronique qui mettent en œuvre des systèmes de notification proactive complètent globalement les contacts WISMO de 25 à 40 % dans les 60 premiers jours. Aux frais de soutien typiques de 5 à 15 $ par billett, le ROI sur les notifications automatisées est habituellement mesuré en semaines, et non en mois.
Couper les billets WISMO et garer les clients horaires en transit
Les SMS et les outils d'appel automatisés de Robotalker s'inscrivent à votre système de gestion des commandes pour tenir les clients informés à chaque étape de la livraison.
- Notifications déléguées par Webhook à chaque événement d'expédition
- Modèles SMS avec détails de commande dynamique
- Traitement des réponses bidirectionnelles pour les questions de livraison