Comment automatiser les sondages de satisfaction des clients avec les appels téléphoniques
À retenir :
- Les enquêtes par téléphone permettent d'obtenir des liens de réponse de 20 à 35 %, plus les enquêtes par courriel, ce qui représente une moyenne de 6 à 10 %
- Tenir les enquêtes vocales automatisées à 5 questions ou sous—tous d'avoir fort après la question 6
- Les appels placés dans les 30 minutes suivant l'intervention d'un client donnent la rétroaction la plus précise
Les enquêtes par cours sont bon marché et facilité à ignorer. Vos clients apprennent à les filtres de la même façon qu'ils filtent les promotions. Un appel téléphonique – même automatisé – demande une attention différente. La personne en ligne s'engage ou ratroche. Il n'y a pas de suppression d'aucune passive.
Cette différence concerne l'appareil dans les données. Les entreprises qui passent d'un courant à un sondage téléphonique automatisé viennent généralement leur volume de réponse double ou triple, même à des traits de contact similaires ou enfants. Plus important encore, les personnes qui répondent aux sondages voix s'égalent différemment que les répondants de cours – moins de technologie-savvy en moyenne, plus représentant de votre clientèle complète.
Conception d'enquêtes vocales : ce qui fonctionne
Une enquête vocale mal réalisée est pire qu'aucune. Il entraîne vos clients à raccrocher avant qu'ils ne participent des commentaires utiles. Les principes :
La règle des 5 questions
Aucune enquête vocale automatisée ne doit permettre de répondre à des questions. Après la question 5, les étapes d'acquisition sont propres à 40% pour la plupart des clients. Les cinq bonnes questions vous indiquent plus qu'un sondage de 15 questions que 20 % des bénévoles abandonnent à mi-parcours.
| Type de question | Méthode d'entrée IVR | Meilleur pour |
|---|---|---|
| NPS (0–10 échelle) | Achetez sur 0–9 sur le clavier (utilisant 9 pour 10) | Fidélité générale, suivi de la marque |
| Échelle CSAT (1-5) | Achetez sur 1-5 sur le clavier | Après-transaction, qualité du service |
| Oui/Pas de question | Acheter sur 1 pour oui, 2 pour non | Résolution de confirmation, intention d'achat corrigée |
| Choix multiple (jusqu'à 4 options) | Achetez sur 1–4 sur le clavier | Motif de la notation, préférence du produit |
| Réponse vocale ouverte | Enregistrement après le bip | Rétroaction verbale, détail de la plaine |
Calendrier des appels d'enquête
Qu'est-ce que vous attendez ? Les données sur le calendrier de l'enquête sont présentées comme suit :
Fenêtres optimales
- Dans les 30 min de l'interaction de service: plus grande précision
- Le même jour, soir (5–8 heures): meilleurs soins de santé
- Le prêtmain matin (9h-11h): bon pour les clients B2B
- Demander les lundis et vendredis pour les enquêtes non urgentes
Erreurs de temps
- Attendre plus de 48 heures après l'intervention
- Appel pendant le déjeuner (de midi à 13 heures)
- Périodes de vacances (NPF artifice dégonflé)
- Après une panne de service connue avant sa résolution
Exemple de script de sondage automatisé CSAT
Sondage sur les après le service (2 minutes)
« Bonjour [Nom], c'est un suivi rapide de [Société] à propos de votre appel avec nous aujourd'hui. Cette enquête est terminée environ 90 secondes."
Q1 :« Sur une école de 1 à 5, où 5 signifiant excellent, comment évaluer-vous la qualité globale de votre expérience aujourd'hui? Appuyez sur votre réponse maintenant."
Q2 :« Votre problème a-t-il été résolu pendant l'appel d'aujourd'hui? Appuyez sur 1 pour oui, appuyez 2 pour non."
Q3 :« Quelles sont les chances de recommander [la Société] à un ami ou à un collègue? Pressez 1 pour peu probable, appuiez 2 pour neuf, appuiez 3 pour très probable."
« Merci pour vos commentaires. Vos réponses nous aident à nous amililorer. Si vous avez d'autres commentaires, veuillez rester en ligne après le ton. »
Intégration des données d'enquête vocale à votre CRM
Les données brutes d'enquête dans un tableau sont utiles. Les données d'enquête liées aux dossiers individuels des clients — montant quels clients ont donné de faibles scores et quand — peu être utilisés. L'intégration que vous voulez :
- Réponses au sondage retournés au dossier client dans les minutes suivant l'enquête
- Faibles scores CSAT (1-2) déclenchant l'attribution immédiate de tâches de suivi à un représentant du service
- Détracteurs des sources d'énergie nucléaires (0-6) signalés pour la diffusion de la rétention dans les 24 heures
- Les scores agréés disponibles dans votre tableau de bord, filtres par agent, produit oupériode
La plupart des platesformes CRM, y compris Salesforce, HubSpot et Zoho, peu recevoir des données de webhook des platesformes d'appel. En savoir plus surintégrer Robotalker avec les outils CRMpour les flux de travail automatisés des enquêtes à la CRM.
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